A satisfação do cliente é um dos nossos valores basilares e, para garantir que ele se cumpra, a Redebrasil sempre busca as melhores soluções disponíveis no mercado de recuperação de crédito. Entendendo a relevância da implantação de novas tecnologias para oferecer um atendimento ao cliente com excelência, implementou, em 2024, sua própria consultora de negócios desenvolvida com Inteligência Artificial: a Alice.
O Coordenador de Planejamento dos Canais Digitais, Valteir Cremon Jr., participou ativamente do projeto e enfatiza a importância de se fazer investimentos tecnológicos, destacando três pilares principais: os canais de atendimento, banco de dados e a Segurança da Informação.
“Ter ferramentas multicanais integradas e a capacidade de atender o cliente pelo canal de sua preferência é essencial. Assim como investirmos no gerenciamento dos dados, pois, a partir daí, saem as definições das estratégias adotadas para alcançarmos os melhores resultados”, explica, acrescentando ainda o investimento em SI, que assegura a privacidade dos dados dos clientes e a proteção das informações internas da empresa.
Com investimentos significativos e contínuos nessas frentes, a Redebrasil já utiliza tecnologias no atendimento ao cliente há anos. Isso inclui automação nos processos de cobrança — como envio de e-mails, SMS e chamadas automatizadas — e o uso de chatbots que possibilitam negociações em tempo real, conforme a disponibilidade de cada cliente.
Seguindo essa trajetória de inovação, a Alice chegou para aprimorar ainda mais a experiência dos clientes no canal de WhatsApp — plataforma utilizada por 147 milhões de brasileiros diariamente. Segundo Cremon Jr., a IA surgiu para solucionar as limitações dos bots tradicionais baseados em árvore de decisão, cujo fluxo linear de respostas dificultava conversas mais fluidas e personalizadas. “Percebemos a necessidade de melhorar esse atendimento e, ao mesmo tempo, enxergamos uma oportunidade de reduzir custos e aumentar a retenção”.
Tecnologia com DNA Redebrasil: conheça a construção da Alice
O processo de desenvolvimento da Alice foi minucioso e dividido em diversas etapas. Para aprender o jeito Redebrasil de encontrar as melhores soluções, a IA teve acesso a quase 40 mil atendimentos, incluindo ligações e conversas via WhatsApp. Também analisou todo o material de capacitação fornecido aos colaboradores da empresa, tanto as diretrizes internas quanto as exigências dos contratantes. Um extenso período de testes fez parte do processo, que levou cerca de um ano e meio para ser concluído.
“Nossa IA foi e continua sendo alimentada por registros da própria operação, materiais de treinamento dos bancos e o direcionamento de uma equipe técnica dedicada exclusivamente ao projeto. Todas as regras de negócios específicas de cada carteira foram estruturadas de forma segmentada para garantir um atendimento personalizado por cliente”, explica Cremon Jr.
Entre os diferenciais e benefícios alcançados com a implementação da Alice, o coordenador destaca a disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, a escalabilidade e a padronização. “Ela está sempre online para responder, consultar dívidas e formalizar acordos, atendendo nossos clientes em tempo real, sem gerar filas de espera. E, por se tratar de uma IA, conseguimos manter o padrão de qualidade da Redebrasil em todas as interações”.
A Inteligência Artificial também contribuiu para a redução de custos operacionais, com índices de conversão e efetividade de pagamento próximos aos do atendimento humano — superando, inclusive, os indicadores humanos quando considerado o quarto quartil.
O futuro da Alice e da cobrança digital na Redebrasil
Para o futuro, a Redebrasil pretende expandir os canais digitais de atendimento, permitindo que os clientes tenham mais liberdade para personalizar a negociação de suas dívidas. Integrada a diferentes plataformas, como o RCS (Rich Communication Services), a Alice deve proporcionar uma experiência ainda mais interativa e eficiente.
“Além disso, vamos facilitar o acesso aos meios de pagamento, oferecendo boletos e opções de parcelamento diretamente em nosso site, promovendo maior autonomia ao cliente”, revela Cremon Jr.
Outro plano para o futuro da recuperação de crédito da Redebrasil é o uso cada vez mais estratégico de acionamentos segmentados e personalizados. A proposta é direcionar cada público ao canal com maior probabilidade de retorno, otimizando os resultados e melhorando a experiência de quem mais importa: o cliente.
